Depuis quelques années, les chatbots sont devenus monnaie courante sur internet. Si leur utilisation était principalement réservée aux réseaux sociaux dans un premier temps, ce n’est plus le cas désormais puisque 80 % des entreprises utilisent un chatbot ou prévoient d’en utiliser un.
En effet, ces assistants virtuels sont présents sur de nombreux sites de commerce en ligne et leur objectif est avant tout d’aider les clients à trouver des réponses rapides à leurs questions. Toutefois, contrairement à ce que l’on pourrait croire, l’utilisation des chatbots ne date pas d’hier puisque le premier assistant de ce type a vu le jour en 1966.
Qu’est-ce qu’un chatbot ?
Également connu sous le nom d’agent conversationnel, le chatbot est un logiciel dont le but est d’interagir avec un client et de simuler une conversation comme un être humain. On distingue essentiellement deux types de chatbots qui sont : les chatbots programmés et les learning bots.
Le chatbot programmé est un assistant virtuel dont la fonction est de donner des réponses spécifiques à des questions spécifiques. Ces assistants sont préprogrammés et leurs réponses sont fournies selon un script.
En ce qui concerne le learning bot, il s’agit d’un assistant virtuel qui a la particularité d’apprendre et d’améliorer ses réponses au fur et à mesure. Pour ce faire, le learning bot utilise une intelligence artificielle qui lui permet d’évoluer.
Le principal objectif des chatbots est d’aider l’utilisateur à résoudre un problème, soit en lui donnant la réponse, soit en le dirigeant vers un service ou une personne compétente pour résoudre ledit problème. Il est possible de personnaliser son chatbot en le dotant d’une personnalité unique et cela reste abordable pour les entreprises.
Avantages d’un chatbot pour une entreprise
S’il est vrai que le chatbot est avant tout utilisé pour converser avec les clients, il ne s’agit là que d’un aperçu des possibilités du logiciel. En effet, lorsqu’il est utilisé à plein potentiel, le chatbot est d’une utilité et d’une efficacité redoutable.
Le chatbot permet d’automatiser le service client d’une entreprise
La fonctionnalité première des chatbots en entreprise est de remplacer le service client. En effet, le chatbot est capable d’accueillir les clients, de les diriger vers les services concernés en cas de besoin ou de les envoyer vers une FAQ lorsque les clients sont à la recherche d’informations spécifiques.
En automatisant les tâches qui sont habituellement gérées par le service client, le chatbot permet à l’entreprise de faire des économies. En outre, les employés qui sont initialement chargés du service client peuvent être utiles sur d’autres tâches.
L’ultime avantage du chatbot est qu’il est disponible 24 h/24. Ainsi, peu importe le moment du jour ou de la nuit, les clients peuvent bénéficier d’une réponse immédiate sans délai.
Le chatbot permet de dynamiser les ventes
Lorsqu’il est utilisé sur un site de commerce en ligne, le chatbot permet aux clients de commander directement certains produits sans avoir besoin de les chercher sur le site. Il suffit de demander au chatbot qui se charge de trouver le produit et de l’ajouter au panier. Le client n’a plus qu’à finaliser la transaction.
Par ailleurs, le chatbot peut suggérer à vos clients des produits similaires ou complémentaires à ceux qu’ils ont déjà achetés. Un moyen unique d’inciter les clients à réaliser des achats.
Le chatbot permet de mieux connaître les clients
Certains chatbots peuvent être utilisés afin d’en savoir plus sur vos clients. Pour ce faire, le logiciel emmagasine des informations sur le client lors de chacune de ses visites. Le chatbot est ainsi capable de garder en mémoire les préférences du client, ce qui est idéal pour mettre sur pied une campagne de marketing efficace.
